CeBIT 2009: Selbstbedienung am Helpdesk mit ACMP 3.6 von Aagon

03.03.2009 | Soest
Aagon Consulting, ein führender Softwarehersteller im Bereich Clientmanagement, zeigt die neue Version 3.6 seiner Clientmanagement-Suite ACMP auf der diesjährigen CeBIT. Das aktuelle Release widmet sich vor allem der Prozessoptimierung im Helpdesk.

So können beispielsweise Endanwender ab sofort neue Anfragen selbständig über eine Webschnittstelle anlegen und sich dort auch über den aktuellen Bearbeitungsstand informieren. Ticketvorlagen helfen hingegen Administratoren dabei, oft wiederkehrende Vorfälle schneller zu erfassen und abzuarbeiten. Neben vielen weiteren neuen Funktionen kann das Helpdesk-System nun auch IMAP nutzen, um Benutzeranfragen vom E-Mailserver des Unternehmens abzuholen. ACMP 3.6 unterstützt zudem ab sofort den Microsoft SQL-Server 2008 und kann von dessen erweiterter Skalierbarkeit und Performance profitieren.

Die neue Webschnittstelle des Helpdesks von ACMP 3.6 hilft der IT-Abteilung dabei, Benutzeranfragen noch effizienter abzuwickeln. Denn Benutzer müssen ab sofort ihre Anfragen nicht mehr per Telefon aufgeben, sondern können sie selbst über das neue Webinterface im Helpdesk-System eintragen. Dadurch haben Anwender einerseits die Möglichkeit, auch außerhalb der offiziellen Helpdesk-Zeiten ihre Anliegen vorzubringen. Gleichzeitig können sie sich über ihre Webbrowser jederzeit über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Anfragen informieren und ihrer Anfrage gegebenenfalls weitere Informationen hinzufügen. Zudem erhalten Endbenutzer über die Webschnittstelle Zugang zu einem freigegebenen Bereich der Knowledge-Base des Helpdesks, in dem die IT-Abteilung Lösungen für häufig auftretende Probleme hinterlegen kann - beispielsweise zur Beseitigung eines Papierstaus in einem Drucker. Vorteil für Administratoren: Sie haben durch die Selbstbedienung der Benutzer mehr Zeit, um sich um die Lösung der angefragten Probleme zu kümmern. Durch die Vorqualifizierung der Benutzeranfragen über das Web lassen sich diese zudem schneller dem richtigen internen Bearbeiter zuweisen. Der gesamte Prozess der Bearbeitung von Tickets kann somit von Endnutzern und Helpdesk-Mitarbeitern effizienter gestaltet werden.

Ticketvorlagen automatisieren Anfragen

Mit Hilfe der neuen Ticketvorlagen in ACMP 3.6 können Administratoren hingegen ab sofort die Bearbeitung wiederkehrender Anfragen weitestgehend automatisieren. Kommt beispielsweise aus der Personalabteilung regelmäßig der Auftrag, einen neuen Benutzer anzulegen oder einen alten zu löschen, so muss der IT-Mitarbeiter nicht mehr manuell ein Ticket dazu ausfüllen. Stattdessen sorgt ein Mausklick auf die entsprechende Ticketvorlage für die automatische Anlage des entsprechenden Vorgangs, und ein weiterer Mausklick nach erfolgreicher Erledigung für die Schließung des Tickets. Ticketvorlagen lassen sich zudem den im ACMP-Helpdesk hinterlegten Kategorien zuordnen. So können Unternehmen am Monatsende auch diese Vorgänge in ihren Auswertungen ohne Mehrarbeit abbilden.

Optimierter Workflow

Eine einfache, aber sehr effektive Neuerung im Helpdesk von ACMP 3.6 ist die automatische Änderung des Status der wartenden Tickets beim Eintreffen neuer Kommentare. Wartet beispielsweise die IT-Abteilung auf die Beantwortung einer Rückfrage, erhält ein Ticket den Status "wartend". Antwortet nun der betroffene Benutzer beispielsweise per E-Mail, ändert sich der Status des Tickets nun automatisch wieder auf "in Bearbeitung". So sehen die Helpdesk-Mitarbeiter auf einen Blick, welche Vorgänge ihr Eingreifen erfordern. Zudem kommen Tickets automatisch wieder in Eskalationsprozesse hinein, aus denen sie im Zustand "wartend" herausgenommen wurden. Auf vielfachen Kundenwunsch unterstützt der ACMP-Helpdesk zudem ab sofort das IMAP-Protokoll, um Nachrichten an den Helpdesk vom Unternehmens-Mailserver abzuholen.

SQL-Server 2008 und 64-Bits für ACMP

Die Clientmanagement-Suite ACMP 3.6 von Aagon unterstützt neben dem Windows Server 2008 jetzt zudem den SQL Server 2008 von Microsoft. So können Unternehmen auch beim Einsatz ihrer Clientmanagement-Lösung von der verbesserten Skalierbarkeit und Verfügbarkeit des Datenbankservers profitieren. In kleinen bis mittelgroßen Installationen arbeitet ACMP ebenfalls mit der kostenlosen Express-Edition des SQL Server 2008 zusammen. Neben vielen weiteren Verbesserungen hat Aagon zudem die Unterstützung von 64-Bit-Software in den Bereichen Inventarisierung und Automatisierung ausgebaut. So sind beispielsweise die Client Commands von ACMP zur automatisierten Bearbeitung der Registry auf Windows-Arbeitsstationen nun ebenso 64-Bit-fähig wie auch das Modul zur Inventarisierung von 64-Bit-Software.

Preise und Verfügbarkeit

ACMP 3.6 inklusive dem ACMP-Helpdesk wird voraussichtlich ab Juni verfügbar sein. Der Preis pro Lizenz richtet sich nach der Gesamtzahl der Arbeitsstationen. Bei 25 bis 99 PCs kostet eine Lizenz 53,50 Euro. Der Preis sinkt bis auf 32,11 Euro bei der Abnahme von 1.000 Lizenzen und mehr. Das Helpdesk-System ist als Zusatzmodul zur Clientmanagement-Suite oder als Einzellösung einsetzbar. Der Preis pro Lizenz liegt je nach Clientzahl zwischen 21,15 und 12,96 Euro. Ein Jahr Upgrade Insurance ist bei den Produkten von Aagon im Kaufpreis eingeschlossen. Alle Preise verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer.

Quelle: Pressemeldung Aagon Consulting GmbH

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